江苏四维达律师事务所 曹宇虹
法律援助是现代国家的一种法律保障制度。法律援助的性质可界定为保障全体社会成员在暂时或永久丧失法律服务费支付能力，需要通过法律保障其自身合法权益时能够获得法律帮助的法律保障手段。从经济的角度讲，法律援助是合理利用行政手段进一步调节和缩小社会成员收入差距，改善全体社会成员参与社会、经济和法律生活的程度，从而维护社会稳定。从法律角度来看，法律援助是国家依照法律的有关规定而实施的司法人权保障制度，是国家对保护公民权利应履行的责任，也是公民依法享有的权利之一。法律援助制度的建立和实施，对于完善司法机制，全面实现法律对社会的管理功能，扩大法律调整社会关系的覆盖面，缓和社会矛盾都有积极作用。我国法律援助的性质，充分体现了“公民在法律面前人人平等”的宪法原则。对完善社会主义法制、维护司法公正，切实保障宪法和法律赋予公民的基本权利，维护社会稳定，促进经济发展具有十分重要的作用。因此可以说法律援助是社会经济不可或缺的一种社会制度。
然而，我们同样必须看到，由于法律援助工作的特殊性，在服务质量方面存在着一些不和谐的音符，这种以政府为主导的服务性工作，还没有得到社会的广泛认可。形成这种现状的原因有以下几种：
一是法律援助的无偿性与市场经济的有偿性造成社会认知的误差。市场经济教会人们最直接的理念就是竞争与淘汰，由其主导下残酷的竞争，也不可避免地产生了人类社会新的不公平性：一些由于种种原因形成的弱势群体，很多权利得不到有效的维护，有时甚至连基本的生存权利都面临着威胁。正因为如此，才产生了法律援助这一补充制度，用于实现社会真正的公平正义。但由于市场竞争法则的根深蒂固，也由于宣传等手段的不到位，很多人不相信“天下有免费的午餐”，甚至到了法律援助中心，思想上还有顾虑，认为不花钱是得不到援助的，或者即使得到援助了，也不可能得到真正的帮助，因此存在受援人积极性和期望较低的现象。
二是法律援助的低有偿性与法律服务的高收入性造成行业认知上的差异。法律援助的对象是一些社会上的弱势群体，与大部分市场经济主流阶层的法律诉讼相比，其政府的补贴是远远不能与非援助案件的经济收益相比较。这一原因造成了法律服务行业中对法律援助工作积极性不高、主动性不强的局面，甚至对一些专业从事法律援助的工作者产生了行业偏见。
三是法律援助服务的个性化造成制度监管上的乏力。法律援助服务从某一角度来说，它实质上也是一种产品，但这种产品是量身定制的，其质量控制不具有统一的验收标准，我们不可能从单纯的服务态度、办理结果等方面对服务质量进行监管，造成了制度管理上的乏力。
张福森（原司法部部长）提出，中国法律援助制度发展的终极目标是：为所有需要者提供高质量的法律援助。换句话说，就是：应援尽援且应援优援。要达到这一目标，就必须使法律援助发挥出最佳的社会效果，以得到社会的广泛认同。而要得到社会的广泛认同，就必须有良好的服务质量为保证。
首先，高效优质的服务是开展法律援助工作的基本要求。法律援助的性质决定了其为民服务的宗旨，内容决定形式，作为法律援助的外在形式----服务质量同样要体现便民、利民、为民的这一宗旨。高效优质的服务质量可以让当事人能得到更多的人文关怀，也从心理上更能信任和依赖援助工作人员，从而为享受到更为优质的援助服务。
其次，高效优质的服务是提高法律援助效率的必备条件。“应援尽援”与“应援优援”是我们法律援助工作的最高追求。在法律援助的质与量两个方面，质是更为重要的参数。而要提高法律援助的工作质量，高效优质的服务态度是必备条件。难以想象一个连基本工作责任心都没有的援助工作者能优质地办理好援助的案件。
第三，高效优质的服务是提高法律援助社会认可度的基本条件。社会认可度的第一来源就是当事人的内心感受。如果当事人在处理过程中受到的是贴心的关怀，是耐心细致的服务，那么不管最后结果如何，当事人对法律援助一定心存感恩，那么由此造成的社会影响力也一定是正面的、积极的。
从以上论述可以看出服务质量的优劣对法律援助工作的发展有着重大而深远的影响。那么，我们就有必要对如何进一步提高法律服务质量作一粗浅的探讨。
一、队伍建设是提高法律援助质量的根本
人是所有事业成败的唯一具有主观能动性的因素。要做好法律援助工作，就必须首先有一支高素质的法律援助工作队伍。高素质的法律援助队伍必须具备以下条件：1、有高度的社会责任心，对法律援助工作有比较深刻的认知，是实现法律正义的根本途径之一，且具有乐于奉献的精神；2、具有较强的专业素养和敬业精神，能为受援人服务提供足够的知识后盾；3、具有全理更新队伍结构的机制，不断为法律援助队伍提供新的活力；4、队伍结构合理，有具有一定影响力的领袖式人物，也有年龄和知识能力均呈阶梯式的不同档次的法律援助人员。
要造就这样一支队伍，我们要做好以下几方面的工作：
一是加强法律从业人员的思想教育，不断灌输实现社会公平正义的理念，使从事法律援助工作成为法律从业人员的内在需求；二是选好领袖式人物，当好法律援助事业的领头羊，以榜样的力量影响他人，必要时法律援助的中坚力量可以兼任司法行政机关的领导；三是在不同层级的司示行政机关设法律援助机构，使触角延伸、网络健全，扩大法律援助工作者的队伍，以期从中发现和选拔优秀的人才加入到援助工作中去。
二、制度建设是提高法律援助质量的保障
制度是效率的保证。为进一步提高法律援助服务质量，切实维护受援人合法权益，应出台法律援助服务质量管理等方面的暂行规定。笔者认为起码应规范好以下工作制度：
（一）限时办结制。对法律援助申请，严格按照有关规定进行审查，对符合援助条件且手续完备的，应当即时受理。对不符合援助条件的，给予耐心细致的解释或介绍到有关部门办理，做到不推不拖，百问不厌。承办法律援助案件的律师事务所及其他法律服务机构和法律援助人员，应认真履行法定义务，对指派的法律援助案件，无正当理由不得拒绝，并应在接到法律援助中心指派通知书之日起三日内将具体落实情况及承办人员名单反馈法律援助中心。律师事务所及其他法律服务机构和法律援助人员无正当理由拒绝接受指派的，法律援助中心应及时报告同级司法行政机关并按有关规定对其视情况做出相应处罚。
（二）一案一档制。法律援助案件要实行一案一档，在案件办结后15日内，承办人员应当向法律援助中心提交法律援助援助案件卷宗材料副本，由法律援助中心审查合格后记录台账。
（三）重大、疑难、复杂案件讨论、上报制度。承担法律援助义务的律师接受指派后，经过阅卷和调查认为该法律援助案件属于重大、疑难、复杂案件，出庭前应向所在的法律援助机构报告，由法律援助机构负责人召集案件讨论小组进行讨论并按照规定上报。
（四）庭审旁听制度。对于公开审理的案件，承办人员应在开庭3日前，将开庭通知书复印件送交法律援助机构，法律援助机构应酌情派人进行庭审旁听，以便对庭审情况进行监督。
（五）当事人意见反馈制度。对符合法律援助条件给予法律援助的当事人，法律援助机构应征求当事人对案件承办过程中的意见和建议。对当事人的意见和建议，法律援助机构要逐一调查、处理和反馈。
（六）案件检查、抽查制度。在案件办理过程中，法律援助机构应定期回访当事人，指派案件的检查率为100％，市级法律援助机构对县级法律援助机构指派案件的抽查率不低于30％，发现问题及时纠正。结案后，对案卷材料不规范的，责令其改正后，方可归档。
（七）错案责任追究制度。承办人员在办案过程中，有违纪违规情况而被投诉的，法律援助机构逐一查清事实，并及时向投诉人反馈信息。凡法律援助案件承办人员在法律援助工作中违纪违规、严重不负责任，使受援人遭受损失的，应当承担相应的法律责任。对在法律援助工作中作出显著成绩的法律服务机构和法律援助人员，将给予表彰和奖励。
在此基础上，我们还应当完备“首问责任制”、“实名接待制”、“援助律师咨询制”等工作规范，探究推行ISO国际质量体系认证系统在法律援助质量监控中的应用，以切实改变工作作风，提高援助质量。
三、合理奖惩是提高法律援助质量的动力
法律援助案件的办案质量，应依据法律援助人员办案时限情况、办案工作情况、受援人反馈意见、法律援助中心意见进行考评，对案件的办理情况进行量化打分。其中，援助案件承办情况、受援人反馈意见、案件疑难复杂程度及办理结果、法律援助中心意见、社会评价等应各占一定的比例分，援助人员应凭其办理案件所得的考评分领取办案补贴、参与评优评先等。
考评结果同时也应是考核法律服务单位办理法律援助案件情况的重要依据。一个法律服务单位凡一年有1件法律援助案件质量考评得分不入格的，应取消该单位及办案人员当年法律援助方面的评优评先资格，通报承办法律服务单位及承办人员名单，并限期整改，加强法律援助案件办案质量监督管理，增强法律援助人员办理法律援助案件的责任心，最大限度地提高办案质量，充分发挥法律援助资源的作用。
